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Do, 03.05.2018   |  Dortmund

Die Auftragsbücher sind voll? Wie Sie anfragende Kunden trotzdem zufriedenstellen

Der Betrieb hat gut zu tun – und trotzdem flattern jede Menge Neuanfragen von Kunden ins Haus. Die SHK-Branche profitiert von der guten wirtschaftlichen Lage in Deutschland. Die Folge: Mitunter müssen sich Kunden auf lange Wartezeiten beim SHK-Experten ihrer Wahl einstellen. Was bedeutet das für Sie als Fachhandwerker? Wie Sie Kunden trotzdem weiterhelfen können – und gleichzeitig für die Zukunft vorsorgen.

Klar ist: Kein Boom hält ewig. Die nächste Konjunkturdelle kommt bestimmt – auch wenn sie sich vielleicht jetzt noch nicht abzeichnet. Dann ist es wichtig, rechtzeitig vorgesorgt zu haben, damit der Betrieb auch bei schwächerer Gesamtauftragslage nicht ins Schwimmen kommt. Denn in Krisenzeiten wird der zu verteilende Kuchen immer kleiner, umso härter ist dann der Kampf um die zu vergebenden Aufträge. Da hat derjenige einen Wettbewerbsvorteil, der in den guten Zeiten bereits das Feld bestellt hat.

Doch wie soll das gehen, wenn man sowieso alle Hände voll zu tun hat, um die bestehenden Aufträge abzuwickeln? Was ist zu tun mit den Anfragen, die nicht mehr angenommen werden können, weil der Betrieb im Moment voll ausgelastet ist? Die Xperts-Tipps für Sie.

1. Transparenz: Vermitteln Sie Ihre Absage nachvollziehbar

Oberstes Gebot ist, klar: die Kunden nicht zu vergraulen. Denn ein potenzieller Kunde, der einmal abgelehnt wurde, ist höchstwahrscheinlich für alle Zeiten verloren. Deshalb sollten Sie ihm die Situation auf jeden Fall erläutern. Begründen können Sie die Absage damit, dass Sie bereits vielen Kunden verbindliche Zusagen gegeben haben, die sie einhalten – und dabei einen hohen Qualitätsstandard sicherstellen wollen. Einer guter Arzt hat auch eine längere Warteliste. Wichtig ist schlicht eine Erklärung, die aus Kundensicht schlüssig ist. Und dabei auch noch die eigene handwerkliche Kompetenz unterstreicht.

2. Lösungssuche: Bieten Sie einen Alternativtermin an

Um die Frustration des Kunden irgendwie aufzufangen, sollten Sie direkt Alternativen anbieten. Es lohnt sich zu fragen, ob er bereit ist, eine Zeit zu warten, bis Sie sich voll und ganz seinem Auftrag widmen können. Denn oft sind Projekte gar nicht so eilig wie sie auf den ersten Blick scheinen. Sollte der Kunde nicht darauf eingehen, können Sie auch anbieten, ihm preislich entgegenzukommen. Gerade Menschen, die nicht gerne feilschen, sind dankbar, wenn man Ihnen von sich aus für eine längere Wartezeit einen kleinen Preisnachlass anbietet. So haben Sie eine Situation geschaffen, in der beide Seiten profitieren: Der Kunde spart Geld und der Betrieb hat die Auftragsbücher auch in näherer Zukunft gefüllt.

3. Unter Freunden: Empfehlen Sie einen Kollegen

Eine weitere Möglichkeit: einen Kollegen empfehlen. Das kann ein befreundeter Betrieb sein, mit dem sich eine Kooperation schließen lässt. So können beide Unternehmen für eine gleichmäßige Auslastung auf der jeweils anderen Seite sorgen. Auch eine Vermittlungsprovision lässt sich vereinbaren. Auch so sind alle zufrieden: Der Kunde erhält eine Lösung – und Sie können durch die Provision finanziell profitieren.

Auch wenn Sie Kunden nicht direkt weiterhelfen können: Bieten Sie Alternativen – und machen Sie Ihre Situation nachvollziehbar.

Kundenbindung lohnt sich auch in Zeiten voller Auftragsbücher

Trotzdem: Gerade in guten Geschäftsphasen sollten Fachhandwerker die Bindung der Bestandkunden auf keinen Fall vernachlässigen. Denn sie sind die beste Vorsorge für Zeiten, in denen es nicht mehr so reibungslos läuft. Im Gegensatz zur Kaltakquise ist die Bindung von Bestandkunden nicht besonders aufwändig. Schließlich kennt man sich bereits. Zufriedene Kunden kommen gerne wieder – man muss sie nur abholen.

Also sollten Sie sich von Zeit zu Zeit in Erinnerung bringen, damit der Kunde im Moment der Auftragsvergabe die richtige Entscheidung trifft. Dafür ist es sinnvoll, Anlässe zu schaffen, um den Kontakt aufrechtzuerhalten. Möglichkeiten dazu gibt es reichlich. Das können Geburtstags- oder Weihnachtsgrüße sein, Einladungen zum Tag der offenen Tür oder zu Hausmessen, Infobriefe über zu erwartende Neuheiten, Online-Newsletter und diverse weitere Aktivitäten.

Wichtig ist vor allem, dass Sie jemanden delegieren, der sich um dieses Projekt kümmert. Schließlich werden Sie viel dringender in der Projektabwicklung gebraucht. Stellen Sie dennoch die Kontinuität dieser Kundenbindungsmaßnahmen sicher. Denn, es gilt: Stetes Nachhaken ist das A und O der Kundenbindung. Auch wenn der erste Kontakt nicht gleich zu einem neuen Auftrag führt.

Die beste Vorsorge in guten Zeiten:

  • Halten Sie potenzielle Kunden bei der Stange, auch wenn Sie deren Anfragen nicht direkt bearbeiten können, und bieten Sie Alternativen.
  • Betreiben Sie aktive Kundenbindung kontinuierlich – auch dann, wenn es in Ihrem Betrieb gerade gut läuft. Delegieren Sie an jemanden in Ihrem Betrieb, der sich darum kümmert.
  • Führen Sie in regelmäßigen Abständen eine Aktivitäts- und Erfolgskontrolle durch.